随着客户对数字时代无缝服务的期望不断提高，如何确保在每个渠道上都能提供最佳体验？ 通过从整体上看待客户的旅程，您可以打造出无缝的体验，使每个接触点和对话都进入下一个接触而无需为市场营销和销售团队创建额外的工作。 为了提供这种水平的服务，您需要在营销和销售策略中采用全渠道的客户体验心态。
什么是全渠道客户体验？
全渠道客户体验是专为数字时代设计的营销模式。 核心思想是，在销售过程中的各个接触点中，客户应能够跨渠道连续地在渠道之间跳转，换句话说，客户可以在一个销售点开始其旅程，然后无缝迁移到另一个销售点。
在最近对某主要零售品牌的46,000名购物者的研究中，发现 73％的购物者在典型购买过程中使用了多种渠道。 这些购物者利用在线，移动和店内体验来完成购买-其中许多人利用店内交互性，例如价格检查器和交互式目录。 比使用的接触点数量更有趣的是，接触点的数量与客户的价值直接相关：个人使用的接触点越多，他们在个人购买和整个研究过程中花费的钱就越多。
但这对B2B有效吗？
全渠道体验虽然最常用于B2C零售产品，但对B2B品牌也非常有用。 因为越来越多 千禧一代正在成为B2B决策者，对于一致，无缝的购买体验的期望已经超出了家庭购买和企业购买的范围。 尽管大多数B2B品牌都没有实体零售店，但在整个销售周期中仍存在多种沟通和参与渠道，包括面对面会议，电话销售，电话会议，网站，聊天机器人和电子邮件。
全渠道与多渠道
尽管它们听起来很相似，但真正的全渠道客户体验和多渠道客户体验之间存在核心差异。 区别在于，每个通道是作为一个运转良好的机器运行还是每个通道在很大程度上独立运行。
想象一下您所在地区的一家商店。 那家商店有一个实际位置，甚至可能有多个位置。 该商店还可能拥有一个网站或电子商务站点，客户可以在其中购买商品或下订单，还可以拥有一条电话线，客户可以致电以接收服务。 在多渠道模型中，商店，电话和网站可能彼此独立运行：在线客户通过网站进行所有业务，而走进商店的客户将从店内库存中购买商品，并专门进行退货和换货。 -商店。
大多数现代客户不再订阅多渠道模型，而当他们无法继续使用另一渠道的经验时，他们会感到沮丧。 大多数现代零售商都了解这一点，并已调整其模型以满足客户的期望。 想想典型的百货商店或大型商店-客户可以在社交媒体上看到打广告的产品，在线购买产品，通过电话获得订单的客户服务，取货或在店内退货。
建立全渠道客户体验策略
建立你的 全渠道策略 涉及仔细的前期计划，以确保有效的发布和可持续的计划。 请记住，全渠道客户体验的基本思想是使买方的旅程尽可能顺畅和不干扰。
您要确保在一个渠道上收集到的所有客户信息在他们前进到购买路径的过程中继续为客户提供帮助，并且要向客户个性化您呈现的路径。 客户在不同的沟通方式和参与点之间转换时，不必填写多个表格来重复提供相同的信息。
第1步：盘点
在跳入之前，您需要了解客户可能收到的所有消息，他们在何处接收这些消息以及他们对所学信息的处理方式。
盘点您过去和当前所有有效的营销活动，内容分发渠道和客户服务系统。 运行所有绩效报告并收集尽可能多的数据，不仅可以发现潜在客户成为客户的位置，还可以发现客户流失的位置。
步骤2：统一资料
有了报告和数据，现在该将所有数据编译为一个可消化的流了。 将您的所有客户数据输入到CRM系统中，以识别真正的受众群体，他们所使用的内容类型，最常见的问题以及您的品牌在每个渠道上提供的信息。
将所有内容集中在一个地方，您将能够清楚地识别出不一致之处，差距和机会，从而实现沟通同步。
步骤3：整合您的频道
全渠道体验的定义特征是每个渠道都可以无缝协作。 花一些时间来有效地同步内容分发和通信渠道，以便您可以确保传递一致的消息并从客户那里收集统一的数据。
一个有效的CRM或市场营销自动化系统将使您能够连接您的沟通流，并将其纳入整个全渠道营销工作中。 （阅读更多关于 营销自动化和全渠道策略.)
第4步：规划旅程
在连接所有渠道并将客户数据收集到一个位置的情况下，您就可以开始评估客户在销售周期各个阶段所处的位置。
使用这些数据，您可以对销售线索进行评分，并将其映射到销售渠道阶段，以有效地为客户提供可以在每个认知阶段帮助他们的内容。
确保为可能需要接受额外教育或在旅途中特定时间点有其他问题的客户提供分支机构。
第5步：增强定位
通过 有效和统一的用户数据，以及有关您的典型用户旅程的详细图片，您可以在最重要的渠道渠道上投入营销资金，以产生新的销售线索并指导他们进行销售。
借助详细的客户数据，您还可以开发购买者角色和相似的个人资料，以便在付费搜索渠道和社交媒体上定位广告，从而进一步发展合格的潜在客户数据库。
步骤6：利用行销自动化
当您启动 全渠道策略，您将需要各种工具来使所有齿轮像发条一样运转。
有效的营销自动化平台和CRM系统对于以下方面绝对至关重要：
- 将跨渠道交流整合到一个广告系列中
- 识别新的线索并为其评分
- 跨渠道跟踪用户和客户的互动
- 发布新内容并监控结果
第7步：起泡，冲洗，重复
像数字时代中的所有事物一样，全渠道客户体验策略需要一致的审核，更新和维护。 定期生成报告，确定哪些渠道效果最好，并进行客户调查，以找出可能需要改进的领域。
如果您发现性能差距或特定渠道的表现不佳或导致潜在客户流失，请进行详细评估，以了解造成差距的原因。 定期更新和优化您的策略，以应对用户行为趋势，新产品和服务以及更新的数字渠道最佳做法。
全渠道客户体验的品牌示例
寻找的全渠道战略实例做得好吗？ 您可能会在日常生活中遇到全渠道品牌。 像大多数营销一样，如果做得好，对客户也是无缝的。 我们认为以下几个品牌在提供无缝的全渠道客户体验方面做得很好。
星巴克
很少有品牌能像咖啡巨头星巴克那样拥有一贯的忠诚度，这不仅仅是因为他们出售美味的含咖啡因的饮料。 自2009年推出“我的星巴克奖赏”以来，星巴克就为全渠道体验树立了金标准，该奖赏使用户每次购买均可获得免费饮料的积分，随后的星巴克应用程序则使用户可以重新装满星巴克卡并在店内付款。 借助这些数字工具，用户可以管理他们的奖励积分并直接在商店中跟踪他们的访问，并通过免费饮料和零食获得奖励。
真正的全渠道体验始于2015年，当时该应用启动了移动订购。 现在，咖啡因爱好者可以通过在前往商店的路上下订单并直接走到他们的食品和饮料等货的柜台来避免排队。 在应用程序内的移动订单和链接的星巴克奖励卡之间，星巴克现在可以洞悉每个客户的行为和购买历史。
这些数据助长了我们今天所认识和喜爱的星巴克。 除了季节性的游戏化促销活动（如冬季的星巴克终生购物活动和星巴克夏日宾果游戏）外，星巴克奖励计划还会根据每个会员的购买历史自动生成个性化促销活动。 用户收到基于这些即将到来的促销的电子邮件，可以直接单击电子邮件中的链接以在应用程序中激活它们，并在手机上下订单并将其发送到最近的商店。 从打开电子邮件到手掌上一杯咖啡的体验完全无缝，并且鼓励人们尽可能重复。
迪士尼乐园，体验和产品
作为世界上最大的品牌之一，迪士尼提供广泛的互动机会也就不足为奇了。 当专门研究全渠道体验时，迪斯尼的主题公园体验提供了独特而又敢于说的神奇互动性。
在2018年XNUMX月，迪士尼合并了其业务的两个主要部门，以更好地促进全渠道参与-迪士尼公园和度假村，专注于主题公园体验的管理； 迪斯尼消费品和互动媒体部门，负责许可，销售，视频游戏和数字内容。 结合迪士尼品牌的这两个主要力量，全渠道客户体验就成为了第二自然。
迪士尼乐园的游客可以使用旅行计划功能在线或通过手机开始旅行，以购买门票，预订酒店并进行旅行安排。 确定日期后，客人可以使用“我的迪斯尼体验”来计划在公园的一天，查看日程安排和制定用餐计划。 抵达后，客人会在逗留期间的各个方面使用“ Magic Band”数字手链。 魔术乐队的作用是用作酒店房间的钥匙，用于公园摄影的存储设备，用于餐饮预定的登机设备以及用于在特定游乐设施上跳线的FastPass。 魔术乐队中存储的所有信息都可以通过移动应用或整个公园的各个位置进行管理。
除了以数字方式管理他们的体验之外，迪士尼乐园的客人还可以利用整个公园在各个景点上无与伦比的AR和VR体验，并可以在出发后通过访问Photopass图片数据库来重新住宿，该数据库汇总了由迪士尼摄影师遍布所有公园。
宜家
众所周知，瑞典家具零售商宜家（IKEA）从成立之初就将用户吸引到他们的产品体验中–为了节省运输和交付成本，客户会收到组装套件，以建造自己的极简主义家具。 印刷的宜家目录仅每年发布一次，是对简约设计和有趣实用功能性家居用品爱好者的期盼已久的出版物。 每个宜家商店都有一个不断变化的陈列室，里面陈列着陈列室和灵感，最终在市场和仓库中，购物者从分类的垃圾箱中收集物品。
数字时代已经帮助家具巨人通过其他工具和资源来帮助他们进行购买决策，从而继续了自助式家居设计之旅。 宜家目录应用程序允许用户在设备上浏览印刷版数字版本，并将吸引眼球的物品保存到购物清单中，以在线或在商店中购买。 如果购物者想跳过陈列室，也可以在线下订单以在店内取货。
宜家还为住宅设计和装修服务提供独特的数字功能。 该应用程序具有增强现实功能，以可视化特定项目在房间中的外观。 桌面用户可以使用IKEA Home Planner将AR功能提升到一个新的水平，它允许您输入厨房，浴室或办公室的房间尺寸，并使用完整目录中的项目设计3D完全改建的房间。
板条箱和桶
Crate＆Barrel的客户在完成购买之前，使用几种不同的设备浏览，研究和比较产品。 因此，零售商启动了一个应用，该应用保存了客户的浏览历史和购物车的历史。 这样，客户可以在购物过程中从上次停站的地方接货，而无需重新开始。
该零售商还具有3D房间设计器功能，该功能使客户可以在购买前虚拟地将任何Crate＆Barrel产品放入其家中。
此外，“移动手提包”程序可同步实体店及其网站，使家居用品店可以进行再营销以在线存储访客。 该计划在其整个实体商店中使用平板电脑作为数字购物袋，并允许客户扫描产品条形码以了解更多信息并阅读产品评论。
客户可以通过电子邮件将自己的购物清单发送给自己，也可以在商店中结帐，销售助理会在该商店中为他们收集商品。 当他们打开电子邮件时，Cookie和Barrel的Cookie ID使Crate和Barrel可以使用包含他们添加到列表中的产品的广告来重新定位它们。
全渠道客户体验策略为何重要？
迄今为止，全渠道策略是在数字时代建立品牌信任和培育合格线索的最有效方法。 B2C零售客户和B2B决策者都希望跨平台提供一致，统一的消息，并提供多种选择来快速回答他们的问题，同时在做出购买决定之前收集他们所需的所有信息。
随着对数字通信的期望的发展，全渠道不再是一种选择，而是必不可少的。 几乎每种产品和服务都有如此众多的选择，因此体验成为最重要的竞争优势之一。 事实上， 86％的买家 声明他们愿意为良好的客户体验付出更多，并且 65％的状态 良好的体验比任何广告材料都更具影响力。
简而言之，如果您的客户无法从您的品牌中找到他们所期望的服务水平，他们将寻求能够为他们提供所需产品的竞争对手。
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